Denúncia em rede social viralizada

Cenário

Post com denúncia sobre atendimento, cobrança indevida ou conduta profissional recebe centenas de compartilhamentos. Jornalistas monitoram e iniciam apuração.

Fase 1 — Triagem e decisão (0–6h)

• Categorizar a denúncia: fato verificável, opinião, desinformação ou fraude.
• Checar o perfil do denunciante: ex-paciente, ex-funcionário, conta automatizada.
• Avaliar escala: quantos compartilhamentos, quais veículos já cobriram.
• Não responder publicamente antes desta triagem.

Fase 2 — Resposta proporcional

Se denúncia tem base verificável:

• Investigar internamente com urgência.
• Publicar resposta admitindo apuração em curso + prazo de retorno.
• Contato direto com denunciante via canal privado.

Se denúncia é imprecisa ou desinformação:

• Resposta única e factual com evidências.
• Não engajar em debate público prolongado.
• Preservar evidências para eventual ação judicial.

Se denúncia envolve ex-funcionário:

• Jurídico avalia possibilidade de violação de sigilo/NDA antes de qualquer resposta.
• Comunicação interna imediata para equipe atual.

Fase 3 — Gestão de narrativa (dias 2–7)

• Conteúdo proativo: post mostrando processo, cuidado, qualidade — sem mencionar o incidente.
• Monitoramento contínuo de menções, hashtags, perfis associados.
• Briefing para equipe de atendimento sobre como lidar com questionamentos.

Limites

Não deletar comentários legítimos — aumenta desconfiança. Não ameaçar denunciante publicamente. Não pedir que seguidores reportem o post original.